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    Airbnbの多様性実現に向けたコミュニティフィードバックの活用

    ホストとゲストのみなさまの経験は、差別禁止チームが不公平問題に取り組む目的に活用させていただきます。
    投稿:Nanako Era2020年10月1日
    1分で読めます
    更新日:2020年10月1日

    注目ポイント

    • Airbnbのプロダクトにおいて不公平な状況が発生する可能性を特定し、ゲストとホストのニーズを満たせるよう取り組んでいます

    • コミュニティのみなさまが安心してフィードバックを提供できる場を設けることで、率直で公平に対話できるようにしています

    • Airbnbコミュニティ内のパートナーと協力することで、多様性の実現に取り組んでいます

    2015年にAirbnbに入社したNanako Eraは、現在、差別禁止チームの主任研究員を務めており、ホストとゲストのプラットフォーム上での体験が、その出自に関わりなくより公平になるようにする方法の模索に取り組んでいます。Nanakoが強く信じているのは、プロダクト開発者としてのAirbnbは、プラットフォーム上で特定のユーザーグループがほかのユーザーグループよりも不利な状況に置かれないように取り計らう立場にあるということです。

    6歳で日本から米国に移住したとき、自分は英語がまったく話せませんでした。それで、ほかの子どもたちからいじめを受けたものです。両親も、英語の文法や発音が満足にできないことから、よく見知らぬ人にあざ笑われていました。このような経験から、外見や言語を理由に「よそ者」扱いされる気持ちがわかるようになったとともに、それが今の研究員としての自分を形成することにもつながりました。

    日々の業務では、Airbnbのプロダクトの改善を図る過程で、疎外される可能性のあるコミュニティメンバーの声を的確に代弁することに情熱を注いでいます。差別禁止チームの主任研究員という立場は、こういった問題に取り組むのに打ってつけです。

    米国内のホストやゲストとの会話をとおして、社会の主流から外れたグループの中には、そうでない人々と比べ、旅行をする際やホスティングをする際にかなり多くの手間をかけている人々がいるということがわかりました。社会の主流から外れたグループとそうでないグループがオンラインプラットフォームを使用する際に経験する違いのことを、調査員チームは「経験のギャップ」と呼んでいます。このギャップを埋めるため、多くの場合、まずコミュニティフィードバックを集めることから始めます。

    調査チームが、コミュニティフィードバックを通じて経験のギャップを特定するために行っている3つの方法を次にご紹介します。

    1. 不公平が発生する状況を特定する

    テクノロジー業界のプロダクト担当者の多くは、「平均的なゲスト」や「平均的なホスト」といった「平均的なユーザー」の概念をもとに作成・設計を行っています。しかし、「平均的なユーザー」は実際には存在しません。こうした想像上のユーザー向けに設計を行うことにより、数多くの重要な顧客、多くの場合、社会の主流から外れたグループの人々が求める個々のニーズを無視してしまうおそれがあります。

    Airbnbでは多様性を受け入れる視点でホストとゲストに対応するよう努め、次のような取り組みを行っています。

    • 思い込みに疑問を呈する。「誰もがAirbnbを同じように使っている」という考えに疑問を持つことで、特定の層のホストやゲストがまったく違う方法でAirbnbを利用している、ということが理解できるようになります。たとえば障害のある参加者との会話をとおして、予約をする前に写真を入念に確認したり、玄関口の大きさをホストに問い合わせるなど、リスティングがどの程度アクセシビリティに対応しているかを確かめるために時間を割いている人が多いことがわかりました。自分の思い込みに疑問を持ち続けることで、ユーザーそれぞれの経験の違いを明らかにし、対処するために必要なプロダクトの変更点を探ることができます。
    • 多様なフィードバックを集める。コミュニティフィードバックのために参加者を募集する場合、可能な限り、年齢、性別、人種、障害など、さまざまな属性を持つ個人を意図的に選出するようにします。こうすることで、異なる集団間に存在する経験の違いを特定して対応することが可能となり、より多様性の受け入れに対応したプロダクトを提供することができます。

    2. 慎重な対応が必要なトピックにうまく対処する

    特に差別などのデリケートなトピックについて話す場合、参加者が自身の経験について安心して話せるようにするには、参加者と信頼関係を構築することが重要となります。Airbnbの調査参加者に安全な環境を提供するためのAirbnbの取り組みを以下にご紹介します。

    • 意識して言葉を選択する。さまざまなユーザーと慎重な対応を要するトピックについて話す際、調査員として適切な言葉を使用するよう心がけています。たとえば障害について話し合う際、米国では「人(person)」を第一に置く言葉を使うことが重要ですが(例:「person with a disablity/障害を持つ人」)、英国では「disabled person/障害者」と言うほうが一般的です。こうした微妙なニュアンスを認識し、尊重する努力をすることが参加者との信頼関係を築くことにつながります。
    • 調査員のバックグラウンドを念頭に置く。慎重な対応を要する内容のフィードバックに関するディスカッションを実施する場合、調査員としての自身のアイデンティティや生い立ちがどのように参加者に影響を与えるかを常に意識するよう努めています。参加者と調査員のバックグラウンドの違いによっては、該当するトピックについて話すことを快く思わない可能性もあります。

    3. Airbnbコミュニティのパートナーと協力する

    調査チームの活動にご協力いただけるパートナーをAirbnb内で見つけることで、収集したコミュニティフィードバックをより確実な形でプロダクトの多様性実現に活用できるようになります。Airbnbでは以下の方法でパートナーを見つけています。

    • 利害関係者をユーザーの視点に立たせるAirbnbの同僚や利害関係者がホストやゲストコミュニティにより共感できる方法を、調査員の責任として模索しています。たとえば、家屋内のアクセシビリティに関連するパートナーを獲得するため、Airbnbの経営陣と障害を持つ旅行者との対話の機会を設け、両者に「パーソナルコンシェルジュ」のロールプレイをしてもらいました。このエクササイズでは、Airbnb経営陣が、障害のある旅行者に対し旅行で求めるものやアクセシビリティのニーズについて尋ねてから、それに当てはまる完璧な宿泊施設をAirbnbで検索しました。これにより障害を抱える旅行者がAirbnbでリスティングを予約する際に求めるものを、経営チームはより深く理解することができるようになりました。また、Airbnbの取り組みにより共感し、支援を強化してもらえるようになりました。
    • 多様性を受け入れることによる事業へのプラスの影響を提示する社会の主流から外れたグループの人々に焦点を当てることがホストの事業に直接プラスの影響を与えること、潜在的な予約数の増加が見込めるということを利害関係者に提示し、パートナーを獲得するよう努めています。社会の主流から外れたグループの人々を事業の対象に含めることで、ホストの事業を大幅に成長させるのに役立つ、多様性を実現したプロダクトを提供できるようになります。
    • Airbnbの使命と価値観を念頭に置く。Airbnbの使命は、誰もがどこにでも居場所のある世界を実現させることです。世界のどこであっても、ホストとゲストが心地よいと感じられるコミュニティを作っていくための取り組みを行っています。Airbnbが実施する調査およびパートナーとの協力関係は、Airbnb経営陣と利害関係者がこの使命を実現するための活動における基盤となります。

    差別は難しく、実態を把握しにくいトピックです。差別そのものを克服するのは長く険しい道のりに思われますが、一歩ずつ前進することで確実に公平な環境の実現に近づいていくことができます。

    たとえば、Airbnbではプロフィール写真に関する変更を実施し、予約が確定するまでゲストのプロフィール写真をホストに表示しないようにしました。さらにプロジェクト・ライトハウスと呼ばれるツールの提供を始動し、Airbnbで予約やホスティングをする際に経験する可能性のある差別的な行為の発見や測定、そして効果的な対応が可能となりました。

    Airbnbでは今後もホストやゲストのみなさまから多様なコミュニティフィードバックを収集していきます。こうした取り組みが、すべての人にとって心地よい世界を作るための一助となれば幸いです。

    多様性の受け入れにより対応したプロダクトを開発するためのAirbnbの取り組みについて、詳しくはairbnb.com/against-discriminationおよびairbnb.com/accessibility

    をご覧ください。

    本記事の記載内容は、公開後に変更されている可能性があります。

    注目ポイント

    • Airbnbのプロダクトにおいて不公平な状況が発生する可能性を特定し、ゲストとホストのニーズを満たせるよう取り組んでいます

    • コミュニティのみなさまが安心してフィードバックを提供できる場を設けることで、率直で公平に対話できるようにしています

    • Airbnbコミュニティ内のパートナーと協力することで、多様性の実現に取り組んでいます

    Nanako Era
    2020年10月1日
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