5つ星レビューを増やそう

スーパーホスト、起業家、インテリアデザイナーであり、「Beginning in the Middle」を運営するCatherineさんとBryanさんは、5つ星の滞在を提供することでビジネスを築き上げました。 2,000名以上のゲストをホスティングした2人に、思い出に残る宿泊施設を作り上げるための専門家としてのヒントを聞きました。

Catherineさん「私たちの場合、Airbnbのビジネスとデザイン会社は、ふとした偶然をきっかけに幸運をつかみ取ってスタートしたものです。 ニューヨーク市からBryanの故郷のオハイオ州コロンバスに引っ越してきたのは2013年のことでした。 もっと大きな家に住みたかったし、あるひとつの土地に落ち着いて自分たちの手で何かを生み出せる環境を求めていたんですね」

Bryanさん「3ベッドルームの家を購入したときのローンがまだ残っていて、ふと気づけば返済に追われる身になっていました。 とはいえルームメイトとずっと同居というのも気が引けます」

Catherineさん「困っていたら、Airbnbで空いている寝室を掲載している人を知っている友だちがいて、試してみたら？とすすめてくれたんです。 まだ当時はBrianも私も、Airbnbのことはあまりよく知らなくて、 『年内に10泊予約が入れば上出来だね…』というくらいの気持ちでした」

Bryanさん「いざ掲載してみたらすさまじい反響で、あまりの需要に、 個室からたちまち卒業して、一軒家の貸切掲載に。 お家に人を泊めている間はコロンバス中のモーテルを転々とし、最終的には一番悪くない感じのところに落ち着きました。 だんだん1度に何週間も泊まるペースになって、 ついにはホテル中のスタッフ、係員と顔見知りになってしまいました。 もちろんそんな暮らしが長続きするわけもなかったのです」

Catherineさん「ローンもすっかり払い終えたので、結局もうひとつ家を購入しました。 数年後にまた何軒か買ってリフォームして転売し、気に入っているものだけAirbnb用に残し、 ふたりでそれまでの仕事は辞めて、インテリアデザインスタジオ（Mix Design Collective）とバケーションレンタルブランド（The Village Host）を立ち上げて、ブログ（Beginning in the Middle）もはじめたんです」

Bryanさん「ふたりとも、ゲスト一人ひとりにスペシャルな滞在を届けることをとても大切にしています。 おもてなしを夢中でがんばっていたら、本当にいいと思える人生に行き着いていた感じです。 豪邸かどうかは問題ではありません。ホストとして最高の滞在を叶えていけば、レビューの評価と稼働率は自ずと高まっていくでしょう」

Catherineさん「5つ星レビュー獲得の秘訣といえば、予約ボタンを押す前にゲストに正確に現実を伝えることもそのひとつ。 うちは古い家なので、かなり手を入れて、温かく、居心地がよく、美しい家と感じられる空間に変えました。 ただ完璧ではないので、事前にできるだけ詳しく伝えるようにしています。 たとえば『床やドアがきしみます』といった風に」

Bryanさん「バスルームは小さめです。 隣家と壁が共通のユニットも1つありますので、 その点を伝えてなるべく騒音は控えて近所迷惑にならないようにお願いしています。 パーティーは禁止です」

Catherineさん「アクセシビリティへの配慮が必要なゲストのために、普通より高さがある古い猫足のバスタブがあることも伝えています。 こういうレトロなものを不便に思う方もいますからね。 ほかの人たちは気にかけないことでも、できるだけ先に伝えて、エリアやお家を楽しんでもらえるようにしています」

Bryanさん「5つ星の滞在に欠かせないのは、ゲストと迅速かつ明確なコミュニケーションを図ることです。 そうすることで常に気にかけていることをゲストに伝えることができます」

Catherineさん「ゲストが泊まるのはほんの短い間だけ。それに大体の方は何か特別な目的があって来ていますので、返事や対処が必要なのに延々と待たせたまま滞在が半分過ぎてしまった、というようなことは避けたいですよね。 私自身は5分未満で即答するタイプですが、適切な時間内に対応できそうもない方は、補助ホストを加えて、メールやメッセージの対応をまかせてしまうという手段もあります。ぜひ検討してみましょう。 いつでも相談できること、いつも気にかけていることを伝えるため、できる限りのことはしています。 たとえば用事をすべて中断して即座に対応が要ることもあり、これも5つ星の満足を届けるためには必要なことです」

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Catherineさん「インテリアとお部屋づくりで一番大事なことは、滞在中もまるで自宅にいるかのように感じてもらうことです。 ユニークな家具を時間と手間を惜しまずコーディネートし、考え抜いた配置と演出を加えてみましょう」

Bryanさん「これはなにもキッチンの床をすべて大理石に張り替えたり、高級家具をそろえたりすることではありません。 一番重要なのは清潔で、片付いていて、快適に過ごせること。これに尽きますね」

Catherineさん「自分のために特別に準備された、と感じられる空間づくりも必要です。 一度時間をかけて、人物の写真や家族の記念品、小物、不用品など、誰かの家にお邪魔しているとゲストに感じさせるものがないか点検し、取り除くようにしましょう」

Bryanさん「お金を投じて損のないものをひとつ挙げるとしたら、やっぱり、心地よいベッドですね。 こちらも高価なマットレスを使う必要はありませんが、うちではトッパーを重ねて、枕はダウンと代替ダウンの計2種類用意しています」

Catherineさん「シーツは通常、ホテル水準の300スレッドカウント以上のものを選ぶようにしています。 ごわごわしていない、肌ざわりのよいシーツです。ゲストは眠る場所を求めて予約されているわけですから。 特にお子さんがいる方ならよく知っていると思いますが、良質な睡眠は何よりも贅沢なごほうびです」

Catherineさん「ゲストが宿泊に訪れる際には、単に自宅だけでなく地元の街もシェアしているということを忘れないようにしましょう。 普段心がけているのは、なるべく人とのふれあいが感じられる滞在にすることです。 コロンバスは小規模企業が元気な街なので、あらゆる方を巻き込んでいくのは本当に楽しいです」

Bryanさん「地元で気に入っているもののサンプルを用意することもあります。たとえばコーヒーショップのギフトカードをプレゼントすれば、その界隈に足を延ばしてもらうきっかけになります。 また、シャンプー、コンディショナー、洗顔料はCliff Originalという地元の会社のものをそろえ、 ハンドソープはGlenn Avenueという自然派ブランドのものを用意しています。 地元の起業家が地元アーティストを紹介する目的で制作を手掛けた「The Columbus Book Project」の本もセットで置いています。 コロンバスはよく『パッとしない街』と呼ばれる地味な土地ですが、住めば都で、子育てにも、旅するにも最高です。ぜひこの魅力のすべてを味わってほしいです」

Catherineさん「ゲストにはコロンバスを私たちの目で感じてほしいと思っています。『コロンバスに引っ越したい』と思ってもらえたら最高ですね」

Bryanさん「コロンバスの地元コミュニティを巻き込んでいくもうひとつのアイディアとして、所有する家をギャラリーやサパークラブとして活用して、発表の場のない地元のアーティストの作品を紹介する案も現在検討中です。 それぞれの家に数点ずつ展示して、数か月ごとに巡回させるのもいいですよね。 みなさんも創造力を発揮して、地元の空気をお部屋に取り入れる方法を考えてみましょう」

Bryanさん「5つ星を目指していくら努力しても緊急事態は起こるもの。エアコンの故障だろうと、ゲストの不満だろうと、どうにか解決しなければならないのです。 水道管が破裂した時は本当に最悪でした。 ゲストの滞在中、家に水があふれ出したんです。 電話を何回もかけてくれたんですが…」

Catherineさん「… ちょうど携帯がバッテリー切れで…」

Bryanさん「… しかもそれが結婚初夜という悲劇」

Catherineさん「本当に散々でした。 でも非常にいい教訓になりました。 これだけのことが起こってしまったんです。とにかく謝って、お詫びの印を払うべきか、クッキーやワイン、ディナー券で収めていただくべきか、頭をフル回転させて考えなけばなりません。 本当にご迷惑をかけてしまったときには返金しますが、通常そのようなことはまれです」

Bryanさん「泊まったときに自分たちがしてほしい対応をゲストにもするというのが互いの黄金律で、これは守るように心がけています。 ふたりにとってホスティングは、美的感覚と創造性を表現する場です。 全身全霊こめて創り上げた空間を、世界に向けて発表して、いろんな人に使ってもらうということ。 だからゲストに喜んでもらえると、本当に心の底からうれしいんです」

Catherineさん 「5つ星のレビューをいただくと、すべての努力が報われた気持ちになります。 特にリノベーションに力を入れているときは、この見えないがんばりをだれかに評価してほしいと思うんですね。 不動産投資のそろばん勘定だけで物事を考えていたら、こうしたこだわりは、ついおざなりになってしまう気がします」

Bryanさん「ホスティングは簡単なことではありません。 たくさんの労力もかかります」

Catherineさん「それでも本当にやりがいはあります。ふたりの人生も大きく変わりました。 好きなインテリアデザインの道を追求しながら、おもてなしが結構好きだという共通点も発見できました。 ビジネスを立ち上げ、少しずつ育てていく足がかりも与えてくれました。 Airbnbがなければ、中小事業事業主の手続きだってずっと大変だっただろうし、こんなにすんなりとはスタートできなかったと思います。 おかげでニッチな得意分野にも出会えて、今はお部屋のリノベーションで人に喜んでもらう喜びをかみしめる毎日です」

Bryanさん「起業家精神と創造性を同時に発揮できる仕事なんて夢のようです。 自分の好きなことをやって、自分ですべて決められるという、まさにいいとこ取りをさせてもらっています」

Catherineさん「以上のヒントでみなさんの5つ星レビューが一層増えることを願っています」

楽しいホスティングを！
Catherineさん、BryanさんとBiancaちゃん