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入門ガイド
ゲスト

宿泊先やホスト側に問題がありキャンセルしなければならない場合の手順は?

滞在中に不測の事態が発生した場合は、通常ホストに相談することをおすすめします。ほとんどのホストは、問題の解決または料金の一部返金、またはその両方を行うことで迅速に解決することを希望しています。受信トレイからホストにメッセージを送信してみましょう。

返金についてホストと合意に達した場合、問題解決センターを通じて支払いの送金と受取を行うことができます。ホストが予約をキャンセルした場合は、すべての手数料と税金を含め、全額が返金されます。

ホストが問題を解決できない、または解決に向けた対応をしない場合、Airbnbのゲスト返金ポリシーに基づき全額返金を受けられることがあります。ただし、全額返金の対象となるには、問題に気付いてから24時間以内にAirbnbに連絡していただく必要があります。

ゲスト返金ポリシーによる返金対象となる旅行上のトラブル

詳しくはゲスト返金ポリシーでご確認いただけますが、適用範囲の概要は次のとおりです。

  • 宿泊施設に入れない場合。たとえば、ホストが提供したキーボックスの暗証コードが間違っているがホストに連絡がつかない、ホストがゲストの同意なしに別の宿泊施設に予約を変更したなど
  • 到着時に宿泊施設が危険または不潔な状態である場合。たとえば、汚れたシーツ類、危険な害虫・害獣、安全上・健康上の危険がある場合など
  • 重要なアメニティ・設備が不足しているか動作しない場合。たとえば、キッチンが工事中である、夏季にプールが荒れ果てている、冬季に暖房設備が故障しているなど
  • リスティングの説明が不正確である場合。たとえば、部屋数やベッド数が違う、リスティングに記載のあったアクセシビリティ機能・設備がないなど

24時間以内に請求を提出する

旅行中に上記のようなトラブルが発生した場合の対処方法は、次のとおりです。

  1. 証拠を収集する:可能であれば、汚れたシーツ類や不正確なアクセスコードなどの問題内容を写真または動画で記録します。
  2. Airbnbに連絡する:旅行上のトラブルに気づいてから24時間以内にAirbnbに連絡(メッセージの送信または電話)し、写真や動画を共有します。
  3. 連絡がとれる状態を保つ:今後の手続きについて、Airbnbよりご連絡します。

ホストにメッセージを送る

基本的にはホストにまず相談してみることをおすすめします。受信トレイから直接ホストにメッセージを送信して、解決策を話し合うことができます。解決策についてホストと合意に達することができれば、リクエストが承認される可能性が高くなります。すでにホストが問題を解決していて、滞在を継続できる場合は、以下の手順を行う必要はありません。

24時間以内にリクエストを送信する

結果的に、滞在中に予約をキャンセルせざるを得ない場合、ホストとの問題解決に向けてAirbnbがお手続き開始をサポートいたします。ゲストは、ホストに問題の解決を依頼できるほか、一部返金、または予約のキャンセルおよび全額返金をリクエストすることも可能です。ホストは、ゲストからのリクエストに1時間以内に返答する必要があります。ホストがリクエストを却下するか、ホストから返答がない場合、ゲストはAirbnbに仲裁を求めることができます。

  1. 証拠を収集する:可能であれば、アメニティ・設備の不足や故障などの問題を写真や動画で撮影し、記録しましょう。
  2. ホストにリクエストを送信する:問題の内容を説明し、可能であれば写真を提供し、希望する解決方法をホストに伝えます。問題が発覚してから24時間以内にサポートを求めることが重要です。期限を過ぎると、返金額に影響が及ぶ可能性があります。
  3. ホストの返答を待つ:ホストがリクエストを却下するか、ホストから1時間以内に返答がない場合、ゲストはAirbnbに仲裁を求めることができます。Airbnbの再予約および返金ポリシーに基づき問題解決をお手伝いいたします。
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