Airbnbのホスティング
快適な滞在を提供して高評価レビューを獲得しましょう
ホストに最低限求められることとは?
毎回ゲストの期待に応え、5つ星の滞在をご提供いただくためには明確なガイダンスが欠かせません。
Airbnbはすべてのホストに対し、「全体的評価」「返答率」「キャンセル率」「予約率」の4つの基本的要件を満たすことを求めています。また、これらの基本的要件を満たすだけでなく、宿泊したゲストからもレビューを受けます。
要件の遵守状況は「達成度」のページで把握することができます。
基本要件
ゲストに快適に、安心して宿泊していただくために、すべてのリスティング(宿泊先)とホストは4つの基本的要件を満たしていなくてはなりません。
迅速対応
ゲストからの連絡にはすばやく返信し、思いやりと気配りを示しましょう。Airbnbでは予約のリクエストや問い合わせには24時間以内に返答するようホストのみなさまにお願いしており、期限内の返答率をもとに迅速対応の頻度を評価しています。
予約リクエスト承認率
却下が続くとゲストは想像以上に落ち込みます。カレンダーで「予約可能」と表示している日のリクエストはなるべく「承認」するようにお願いいたします。カレンダーには本当に泊められる日付だけ「予約可能」と表示するように気を付けましょう。そうすれば本当に泊められる予約のリクエストだけに受付を制限できます。また、予約受付設定で、宿泊前後の予約、当日予約、先々の予約の予約をブロックすることもできますので、適宜ご活用ください。
ホスト責任のキャンセル回避
Airbnbはキャンセルを厳粛に受け止め対処しています。解約するとゲストの旅程が狂ってしまいますので、ホスト責任のキャンセルはなるべく控えましょう! 確定済みの予約をキャンセルすると、違約金などのペナルティが科されます。酌量すべき事情がある場合を除き、解約は避けるようにお願いします。
ポジティブなレビュー
ゲストはどんな宿泊先でも一定レベルの質を期待し、その目安となるものを求めています。宿泊を終えたゲストはその感想をレビューにまとめます。過去受け入れた全ゲストのレビューの平均点は「総合評価」となり、これもAirbnbが行うホストの審査の対象となります。
ホストにも、ゲストの「清潔さ」「礼儀正しさ」「コミュニケーション」を採点するチャンスが与えられます。そのフィードバックをもとにAirbnbは、全ゲストが宿泊施設を自宅のように大切に扱っていることを確認しています。何度も要注意フラグが立つゲストはペナルティの対象になります。
ゲストから高評価レビューを獲得するには?
高評価のレビューを獲得しているゲストは5つの要素、すなわち「清潔さ」「アメニティ・設備の必需品」「正確なリスティング情報の提供」「スムーズなチェックイン」「積極的なコミュニケーション」を意識して活動しています。
清潔さ
ゲストは掲載写真通りのきれいに片付いたお部屋を期待しています。予約と予約の間にお掃除の時間は十分確保しましょう。特に入退室が同じ日に重なる場合は要注意です。
ゲストのレビューにはお部屋の「清潔さ」を評価する項目もあり、リスティングのページに平均点が表示されます。「清潔さ」で続けて低いレビューを受けると、ペナルティが科される場合があります。
基本要件
  • ゲストの立入範囲はすべて掃除します。特に寝室、バスルーム、キッチンは入念に
  • 床などの表面に髪の毛、埃、カビがないことをチェックします
  • 宿泊の谷間におこなう必須作業:
  • 清潔なリネン/シーツ類とタオルをゲストに提供
  • ゴミや食べ物など、前のゲストが残していったものを片付けます
ヒント
  • 宿泊前後に予約を入れない準備期間を設けてみましょう。1泊分または2泊分を自動ブロックする設定は「予約受付設定」でできます
  • 清掃料金を別途請求し、清掃の物品購入やサービス委託の費用に充ててもいいでしょう
  • 何かこぼしたり散らかしたときにゲストがササッと拭けるように、お掃除道具も置いておきましょう
必需品のアメニティ
ホストのみなさんにはアメニティ・設備の必需品を用意するようお勧めします。そうすれば、快適な滞在や安眠に必要なアイテムをゲストに提供できます。
  • トイレットペーパー
  • 石鹸
  • リネン/シーツ類
  • 予約人数分以上のタオル
  • 予約人数分以上の枕
記載情報の正確さ
事前にありのままを共有し、期待値のすり合わせを行っておく方が、結局は互いに満足度の高い宿泊になります。ペットの可否などの必読事項と物件情報ははっきりと書き、それを読むだけでゲストがニーズに合う住宅かどうかを判断できるようにしておきましょう。リスティングとプロフィールが詳しければ詳しいほど相性抜群の人を呼び込めます。
ゲストのレビューには、ホストが提供する情報の「正確さ」を評価する項目もあります。
リスティング記載情報
基本要件
  • 所在地は最新のものを正確に記載します(所番地は予約後まで非公開)
  • 寝室、バスルームのプライバシーに関わる情報は正確に記載します
  • 写真は実物の状態とレイアウトを忠実に反映したものでなければなりません
  • 「ある」と記載されたアメニティ・設備はすべてあり、正常に稼働します
ヒント
  • 多種多様な質の高い写真をキャプション付きで掲載し、お部屋の説明を詳しく書きます
  • 滞在中ゲストに守ってもらいたいことは「ハウスルール」にまとめて掲載すると、喫煙、ペット、パーティーなどの許可と禁止の区別をはっきり伝えることができます
  • 車庫や屋根裏など、立入禁止エリアの情報も明記します
  • 「近所でうるさい工事がはじまった」、「8回階段を登らないと辿り着けない」など、「こんなはずじゃなかった…」と思われそうな不安要素はあらかじめ正直に伝えておきます
アメニティ・設備
備え付けのアメニティ・設備はすべて記載し、使える状態で全部揃えておきます。
1泊料金
料金はほどほどの範囲で設定を。必要以上に高くしすぎると、豪邸を期待されて後がつらくなります。悩んだときには、同じエリア内の競合を参考にするか、スマートプライシングをONにしてみましょう。
スムーズなチェックイン
重い荷物を抱えての長旅で疲労がピークのゲストもいます。入室手順は明確&シンプルなものにしましょう。宿泊後のレビューには「チェックイン」の評価項目もあります。
ヒント
  • 入室の全手順をチェックインガイドに保存しておきましょう。ガイドはチェックインの24時間前になるとゲストに自動的にシェアされます
  • 入室に立ち会う場合は、かならず事前にチェックイン時間を確認しておきます
  • セルフチェックインの場合は、「ゲストの必読」にその旨、明記します
  • 到着が遅れる場合やいざ戸口で困った場合の連絡先もゲストに教えておきます
  • お家までの詳しい道順も提供します。これは「ハウスマニュアル」にまとめておくと時間の節約になります
滞在中のゲストへの対応
同居の場合もそうでない場合も、滞在中はずっと連絡がつながる状態に保つことが大切です。宿泊後のレビューには明瞭&確実に「コミュニケーション」が図れたかどうかを評価する項目もあり、評価の平均点はリスティングページに公開されます。
ヒント
  • 連絡は先手必勝です。入室手順の相談も早めに行ない、頼れるホストアピールを。当日入室に立ち会わない方も、チェックイン時刻のタイミングを見計らってメッセージを1本送って万事問題がないことを確認すると喜ばれますし、解約防止にもなります
  • 予約確定後にリスティングに何か変化があった場合には、ゲストにあらかじめ告知します
  • Airbnbアプリをダウンロードすると、出先でもメッセージに対応できます
  • ゲストの滞在中に遠出する場合は、地元の代わりの連絡先(お友達やご近所さん)を教えておくのもいいでしょう