ゲストとのコミュニケーションの基本

効率よくコミュニケーションを取ることは、満足度の高い滞在体験をゲストに提供するための第一歩となります。宿泊施設に興味を示してもらった瞬間からチェックアウト後まで、ホストとしてわかりやすく素早い対応を心がければ、ゲストに快適な滞在を提供できるだけでなく、高評価レビューを投稿してもらえる可能性も高まります。

透明性を保つ。サンフランシスコのホストDanielさんは、自身のリスティングについて常に率直に伝えていると言います。「ゲストに伝える内容と、リスティングに到着したときにゲストが受ける印象が一致していなければなりません。リスティングの魅力を控えめに伝え、ゲストが到着したときに思っていたよりもいいところだと感じてもらうほうが、その逆よりもずっとよいでしょう」

ゲストに関心を持つ。何があれば宿泊施設に快適に滞在でき、歓迎されていると感じるかをゲストに尋ねるだけで、多様性の受け入れへの扉を開くことができます。共感を示し、憶測を立てないことがとても重要です。

連絡がつく状態でいる。サンフランシスコのスーパーホストAnnetteさんは、「どんなに小さなことでも、ご自身で修理しようとなさらずに、すぐにご連絡ください。こちらで対応いたします」とゲストに伝えるようにしているそうです。また、経験豊かなホストは、日常的な問題であれば、クイック返信を使ってゲストと連絡を取っています。

思いやりをもって対応する。さりげないやさしさが感じられると、ホスト自身だけでなく、ゲストの滞在も気持ちのよいものになります。多くの場合、トラブルが起こった際にゲストが最も重視することは、ホストがどのように対応するかということです。

予約に関する問い合わせ：ゲストから宿泊施設の予約に関する問い合わせがあった場合は、迅速に返答すると喜ばれます。ゲストの問い合わせには、すべて24時間以内に返答するようにしましょう。

返答の速さはゲストの満足度を左右する要素であるだけでなく、スーパーホストになるための認定基準のひとつでもあります。自動送信メッセージを活用すれば、ゲストと円滑に情報を共有するための準備を整えやすくなります。

予約時：予約への感謝を伝えるメッセージを送信すると、多くのゲストに喜ばれます。

また、ゲストのプロフィール情報をもとに、歓迎のメッセージをカスタマイズするのもおすすめです。たとえば、ゲストが関心を持っていることや出身地、趣味などに関する質問を添えるとよいでしょう。このタイミングで訪問目的や同伴ゲストなどについて、追加で質問することも可能です。

チェックイン前：ゲストがスムーズに到着できるようにするためには、わかりやすい道順案内とチェックインの詳細情報が必要不可欠です。

宿泊施設までの道順やチェックイン手順、Wi-Fiの接続方法などの情報を、「リスティング」タブの「ゲスト向け情報」セクションにある項目にすべて入力しておくことで、よくある質問に答えることができます。こちらの情報は、チェックイン予定時刻の48時間前にゲストの「旅行」タブで共有されます。

チェックイン：ゲストの中でも特に歴史的に周縁化されてきたコミュニティに属する方々は、セルフチェックインができるとより快適に過ごせると語っています。また、ハウスマニュアルを作成し、宿泊施設にあるさまざまな機能・設備や電化製品の使用方法に関する情報を記載することもおすすめします。

1泊目の後：多くのホストは、滞在中のゲストと連絡を取り合いたいと考えているそうです。ホスト側から率先して滞在が順調かどうかを確認すれば、ゲストも助かるはずです。

チェックアウト前：チェックアウト前にゲストにお願いしたいことを明記しましょう。チェックアウト予定日の前日には、チェックアウトの時間や手順が記載されたリマインダーがAirbnbより送信されます。

チェックアウト後：すぐにゲストに関するレビューを書くことをおすすめします。その際はゲストを尊重し、すべてのゲストに対して同じ基準を用いて評価しましょう。また、ホストの中には、ゲストに対し、滞在してくれたことへのお礼のメッセージを送る方もいます。