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    ホストのみなさまにとってより公正なレビューに

    Airbnbは、レビューのプロセスがホストのみなさまにとってより公正かつ正確となるよう改善に努めております。
    投稿:Airbnb2019年3月7日
    1分で読めます
    更新日:2020年3月5日

    1回限りの低評価レビューがあった場合にAirbnbではどのようにホストを保護するのかについて、多くの方からご質問をいただきました。 先日のホストQ&Aライブでもちょうどこのことが話題となり、より公正なレビューのシステムを準備中だということをお伝えしました。 具体的に、Airbnbは2つの約束をしました。

    1. Airbnbでは、レビュー内の異常値や1回限りの低評価レビューを検出するツール開発に取り組んでいます。 一般的な例として、ゲストがつける総合評価がカテゴリ評価と矛盾している場合があります(例:ゲストがホストに清潔さ、正確さなどのカテゴリで5つ星を与えているにも関わらず総合評価が2つ星になっているなど)。
    2. みなさまからのフィードバックに基づき、立地カテゴリの評価を客観的にするようゲストに理解していただく方法の特定にも取り組みました。 立地カテゴリの評価はホストの総合評価(またはスーパーホストのステータス)には影響しませんが、Airbnbはこれがみなさまにとって重要であることを理解しており、システム全体をできる限り公平にしたいと思っております。

    以上の課題を踏まえてレビュー投稿プロセスに2つの改善策が導入されましたので、本日ここに発表いたします。 導入以来、正確かつ公正なレビューが増え、早くも目に見える成果が表れています。これでみなさまの不安が少しでも和らぐことを願っております。 新しい機能をご紹介します。

    レビューの整合性の警告
    ゲストによる総合評価に一貫性がない場合、確認を促すステップが追加されました。 たとえばカテゴリ別評価で清潔さ、正確さなど全て4つ星以上を選んでいるにも関わらず、総合評価だけが3つ星未満という場合があります。

    ポップアップ画面が新しく表示されるようになり、ゲストに「これは合っていますか?」と質問します。 そしてカテゴリ別評価より総合評価が低くなっているといった異常値の説明とともに、 評価を修正するか、警告を無視して保存する選択肢が表示されます。

    新しく追加した警告メッセージにより、ホストの総合評価も高くなりました。 導入後、3つ星評価は2.8%減、2つ星評価も3.9%減となっています。 小さな値に見えるかもしれませんが、レビューシステム全体の精度向上に大きく貢献しており、ホストの士気も改善しています。

    立地に関する問題
    滞在自体は素晴らしいものであったにも関わらず、立地カテゴリで思いがけない低評価を受け、落ち込むという声をホストのみなさまからいただいています。 立地は複雑なカテゴリです。 旅行者にとっては有益な情報であり、Airbnbはこれを維持したいと考えています。 その一方で、ホスト自身ではどうすることもできない立地による評価は不公平である、という声もいただいています。 意見はそれぞれの価値観に左右されるため、あるゲストにとっては「静寂に包まれた郊外の楽園」でも、別のゲストにとっては「駅から遠すぎる」と感じるなど、評価が二分することもあります。 その点に着目し、今回の変更では立地そのものの感想ではなく、その地域の記述の正確さを客観評価するよう、レビュー投稿のページに説明を明記しました。

    ゲストが「立地」カテゴリで3つ星未満の評価を行うと、「リスティング情報の立地の記述が不正確でしたか?」という警告メッセージが表示されるようになりました。 これにより、立地カテゴリがこれまでの平均評価より0.8%増加しました。

    さらに「価格」カテゴリにも同様の改善を加えました。ゲストが3つ星未満を選んだ場合に「リスティングのどの部分を変更したらお得感が増していたと思いますか?」といったメッセージが表示されるようになりました。これにより、価格に関する平均評価が0.25%増加しました。

    今回の改正の主眼は、不公平なレビューの是正と評価基準の明確化にあります。 レビューシステムの改善にはまだ課題があり、一年を通じてさらに変更点が追加されていく予定です。 どうぞこれからもよろしくお願いいたします。

    本稿記載の情報は、公開後に変更されている可能性があります。

    Airbnb
    2019年3月7日
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