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    ホストとゲストのために内容をより充実させました

    Airbnbでは、コミュニティ全体を対象に、AirCoverがお届けする予約の安心プログラムをさらに充実させています。
    投稿:Airbnb2022年5月11日
    1分で読めます
    更新日:2022年5月11日

    注目ポイント

    • AirCoverは、ゲストに4つの新しい安心を提供します

    • ゲストによりホストのリスティングや所有物が損害を被った場合、ゲストの登録済み支払い方法に対して請求を行う可能性がある旨をゲストのみなさまにご案内する予定です*

    • 今後数か月以内にゲスト旅行保険の提供を開始します

    ゲストに素晴らしい滞在をご提供いただくホストのみなさまのご活躍こそが、Airbnbの強さです。万が一、ホストご自身の管理の及ばないことが起き、問題を解決できない場合でも、Airbnbのサポートがあることをゲストに知っていただきたいと考えます。

    昨年11月、AirbnbはホストのためのAirCoverを導入しました**。業界をリードする安心をコミュニティ全体に無償で提供すべく、ゲストのためのAirCoverを新たに導入します。これにより、Airbnbでのホスティングと滞在がさらに安心できるものになります。

    ホストのためのAirCoverで支払い請求をより迅速にコミュニティサポートにつなげるための新情報、ならびに、保証金、ゲストのための旅行保険、そしてゲストの酌量すべき事情から新型コロナウイルスに関連する事情が除外されることに関する最新情報もご用意しています。

    AirCoverにおける、ゲスト向けの新たな予約の安心プログラムに関する詳細

    ゲストのお困りごとを解決するにあたり、常に最も頼りになるのはホストのみなさまです。しかし、ゲストの滞在中に以下のような深刻な問題が発生し、ホストのみなさまが解決できない場合に備え、今後はすべてのAirbnbの滞在において、すべてのゲストに4つの安心が提供されることになりました。

    1. 予約サポートをお約束:万が一、チェックインまで30日を切ってからゲストの予約をキャンセルする必要が生じた場合、ゲストのためにAirbnbの費用負担で同等またはそれ以上の宿泊先を見つけるか、ゲストに返金します。
    2. チェックインをお約束:ゲストがリスティングにチェックインできず、ホストが問題を解決できない場合(たとえば、ゲストが宿泊施設に入れず、ホストと連絡が取れないなど)には、ゲストのためにAirbnbの費用負担で同等またはそれ以上の宿泊先を当初の滞在泊数分見つけるか、ゲストに返金します。
    3. 予約内容をお約束:ゲストの滞在中のあらゆる時点において、宿泊先が掲載内容と異なることが判明した場合(例:冷蔵庫が故障したがホストが簡単に修理できない、寝室数が掲載されている数よりも少ないなど)で、ゲストから3日以内に報告があった場合は、ゲストのためにAirbnbの費用負担で同等またはそれ以上の宿泊先を見つけるか、ゲストに返金いたします。
    4. 24時間対応の緊急サポート窓口:万が一、ゲストが危険を感じた場合、昼夜を問わず、専門の訓練を受けたセーフティ担当者が優先的に対応します。

    AirCoverによる予約の安心プログラムに関する全詳細と、適用される例外をご確認ください。

    ゲストのための新たな予約の安心プログラムに関するみなさまの質問にお答えします

    ゲストが再予約や返金を受けるための要件は?
    AirCoverは、滞在中に発生しうる深刻な問題からゲストを保護しますが、これには軽微な問題は含まれません。

    再予約や返金の要件に含まれない深刻度の低い問題の例をいくつかご紹介します。

    • 流し台に残っている汚れた食器
    • 屋外のパティオでよく見かける虫(アリなど)
    • 重要でないアメニティ・設備の不足(壊れたトースターなど)

    再予約や返金を検討する必要がある深刻度の高い問題の例は次のとおりです。

    • 実際と大きく異なるリスティングの説明文(記載されていたオーシャンビューがないなど)
    • 主要または必須のアメニティ・設備の不足(暖房、Wi-Fi、水道など)
    • チェックイン手順が提供されない、もしくはチェックイン時に間違った鍵が提供され、ホストと連絡が取れない(ゲストを危険にさらすおそれがあります)

    問題が発生した場合、Airbnbからはゲストに対し、ホストに連絡するように求めますか?
    ゲストの滞在中にトラブルが発生した場合、コミュニティサポートチームは常に、まずホストに連絡して解決するようゲストにお願いしています。ゲストのお困りごとをサポートするにあたり、最も頼りになるのはホストのみなさまです。

    ホストが問題を直接解決できない場合は、ゲストが問題に気付いてから72時間以内にAirbnbに連絡すれば、サポートを求めることができます。Airbnbがホストやゲストと協力して問題解決にあたる際は、専門のコミュニティサポートチームが旅行上のトラブルの深刻度を検討します。

    深刻な旅行上のトラブルがゲストに発生していることをコミュニティサポートが確認した場合、ゲストはAirCoverによって守られます。

    ゲストがリスティングに滞在を続けても返金対象になりますか?
    多くの場合、ゲストは、ホストの宿泊施設に滞在できなかった滞在泊数分のみが全額返金の対象となります。ゲストが宿泊施設に滞在することにした場合、通常、深刻な旅行上のトラブルによって影響を受けた滞在泊数分のみ、一部返金の対象となります。たとえば、ゲストが宿泊施設に残り、滞在中の2日間給湯器が故障していた場合、一部返金の対象となる可能性があります。

    いずれの場合も、ゲストがホストに連絡する前にコミュニティサポートに問い合わせた場合は、通常、ホストに直接連絡するようお伝えしています。また、急を要する重大な安全上の問題が発生した場合を除き、コミュニティサポートチームからもホストに連絡します。

    再予約および返金ポリシーの仕組みについて詳しく読む

    ホスト向けに予約の安心プログラムを強化

    支払い請求手続きをコミュニティサポートにつなぐ手順の迅速化
    昨年11月の導入以来、みなさまからお寄せいただいたフィードバックをもとに、ホストのためのAirCoverの損害保証を進化させました。ホストのためのAirCoverの開始当初は、コミュニティサポートに連絡する前に、支払い請求に関するゲストからの返答を72時間お待ちいただく必要がありました。

    フィードバックをもとにプログラムを更新しました。今後は、24時間以内にゲストからお返事がない場合は、コミュニティサポートにご連絡いただけます。ホストのみなさまからのコメントに直接お答えすべく、こちらのポリシーを変更しました。

    ゲストに損害の責任を求める
    ホストコミュニティをさらに手厚くサポートするため、5月末より、滞在中のゲスト、ゲストの招待者またはそのペットに起因する損害が発生した場合は、ゲストの登録済み支払い方法に請求が発生する可能性があります*。

    損害が発生した場合は、ホストのためのAirCoverでお届けするサポートの一環として、問題解決センターに、ホスト損害保証の請求申請を行ってください。

    24時間待ってもゲストから返答がない場合は、請求対応をコミュニティサポートにご依頼いただけます。Airbnbがすべての証拠資料を確認し、ゲストに負担をお願いすることが適切であると判断した場合には、ゲストの支払い方法に請求することがあります。

    今回の変更に伴い、リスティングの設定ページから保証金の項目が削除されます。これまで保証金を設定していた場合、今後、ホストアカウントには適用されなくなります。詳しく読む

    ゲスト向けの酌量すべき事情から新型コロナウイルスに関連する事情を除外
    現在、新型コロナウイルスは世界中で知られており、その対策も多くの国で新しい段階に移行しています。そして、Airbnbも医療専門家の助言を受けながら、新型コロナウイルス関連のキャンセルの取り扱い方を改定しました。

    2022年5月31日以降に確定した予約については、新型コロナウイルスへの感染が酌量すべき事情とはみなされなくなります (韓国および中国本土の国内予約を除く)。ゲストが新型コロナウイルスに感染していることを理由に予約をキャンセルした場合、ホストが設定したキャンセルポリシーが適用されます。

    かかる変更により、とりわけピークシーズンに先がけてカレンダーを設定する際などに、ホストのみなさまにさらなる安心感をお届けできればと願っています。

    ゲスト旅行保険に関するお知らせ

    この度、Airbnbでは実績のある保険会社と連携し、今後数か月以内に一部地域のAirbnbゲストを対象として、カスタムメイドのゲスト旅行保険プロダクトを提供する運びとなりました。

    新しいプロダクトが提供されるまでの間、ゲストのみなさまには、Airbnb外部の旅行保険加入についてご検討になられることをおすすめいたします。今後、より詳しい旅行保険情報をみなさまと共有できますことを楽しみにしております。

    *ゲスト登録済み支払い方法への請求は、中国、日本、インドでの滞在には適用されません。

    **ホスト損害保証は保険契約ではありません。Airbnb Travel, LLCを通じて宿泊先を提供するホスト、中国本土または日本国内で宿泊先を提供するホストは対象外となります。ホスト損害保証は、ホスト責任保険とは関連していません。適用限度額の表示通貨はすべて米ドルであり、ほかに利用規約、条件、除外事項が適用される点にご留意ください。

    本記事の掲載情報は、公開後に変更されている可能性があります。

    注目ポイント

    • AirCoverは、ゲストに4つの新しい安心を提供します

    • ゲストによりホストのリスティングや所有物が損害を被った場合、ゲストの登録済み支払い方法に対して請求を行う可能性がある旨をゲストのみなさまにご案内する予定です*

    • 今後数か月以内にゲスト旅行保険の提供を開始します

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    2022年5月11日
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