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    ゲストに連絡する方法とタイミング

    ゲストとのコミュニケーション向上を目指すAirbnbホストのためのチェックリスト
    投稿:Airbnb2020年1月8日
    1分で読めます
    更新日:2021年7月28日

    注目ポイント

    • 重要なタイミングでゲストとコミュニケーションを取ることで、気にかけていることを示すことができます

    • Airbnbのメッセージ機能を活用すれば、ゲストとのコミュニケーションを自動化できます

    • 詳しくは、初めてのゲストに喜んでもらうための完全ガイドをご覧ください

    円滑にコミュニケーションを取ることで、よりより滞在をゲストに提供することができます。リスティングに興味を示してくれた瞬間から滞在を終えてチェックアウトする瞬間まで、連絡は明確かつすばやく行うよう心がければ、ゲストに最高の滞在を楽しんでもらいつつ、ホストとしても高いレビューを得るチャンスを高めることができます。

    最高のコミュニケーションを叶えるヒント

    透明性を保つ:サンフランシスコのホストのAbhayさんは、自分のリスティングの情報をできるだけ伝え、透明性を高めるように心がけています。たとえば、毛が抜ける大型犬を飼っていることや、自宅の2部屋をホスティングしているため、滞在中にほかのゲストがいる場合もある点などを明記するようにしています。「実際の状況を事前に伝えて理解してもらうことで、互いに気持ちよく過ごせますから」

    常に対応できるようにする:「質問にはすぐに答えるようにしています。何か対処が必要なときには即座に手配します」と語るのは、クリーブランドのホストのChrisさん。経験豊かなホストはクイック返信と自動送信メッセージを活用して、ゲストとの連絡を迅速かつ効率的に取れるようにしています。

    思いやりをもって対応する:さりげないやさしさが感じられると、ホストにもゲストにとっても気持ちのよい滞在となります。「初対面の人に親切にするとうれしい気持ちになり、相手が困っていたら助けたくなります」とAbhayさんは話します。トラブルが起こったとき、ゲストにとっては、問題が起こってしまったことよりも、ホストがどのように対応するかが重要です。

    便利な機能を使いこなす:Airbnbアプリでゲストと連絡するようにすると、メッセージ履歴がすべて記録されるため、万が一カスタマーサービスのサポートを受けることになった場合に参照情報として利用でき、自分を守ることができます。また、ゲストに関する大切な情報もすぐ見つけることができます。

    ゲストに連絡する重要なタイミング

    問い合わせの段階:「旅行に行くときに自分がしてもらったらうれしいと思うことをゲストにもするようにしています。だから問い合わせにもすぐに返事するように心がけています」とAbhayさんは話します。

    返答率はゲストの満足度を左右するのみならず、スーパーホスト認定基準のひとつでもあります。ゲストの問い合わせには24時間以内に承認、却下、メッセージ送信のいずれかで返答することで、やり取りの開始後からすぐにゲストに5つ星のサービスを提供できます。また、クイック返信機能でテンプレートを作成しておけば、ゲストのよくある質問に簡単に返答でき、時間も節約できます。

    「今すぐ予約」をオンにしている場合は、「今すぐ予約」の設定で予約前のメッセージ確認を必須にしていない限り、予約が確定するまでゲストからのメッセージは届きません。

    予約時:「ご予約ありがとうございます」のメッセージを送ると、ゲストに喜ばれます。簡単に送信できるようにするために、自動返信メッセージ機能を導入しました。本機能を使えば、予約時にゲスト にメッセージを自動送信できます。このタイミングで訪問目的や同伴ゲストについてなど、ゲストに追加で質問することも可能です。

    実際の状況を事前に伝えて理解してもらうことで、互いに気持ちよく過ごせますから。
    Abhay,
    サンフランシスコ

    チェックイン直前:旅行において最大の難所は目的地までの移動です。ゲストがスムーズに到着できるように、チェックインの詳細はわかりやすくまとめておきましょう。「リスティング」タブの「ゲスト向け情報」セクションにチェックイン手順を追加しておくと、到着の3日前から自動的に「旅行」タブに表示され、ゲストが確認できるようになります。また、チェックインの48時間前以降は、リスティングまでの道順とWi-Fi情報とあわせて到着ガイドでもチェックイン手順を確認できるようになります。

    チェックイン時:当日直接リスティング内を案内できない場合は、ハウスマニュアルにリスティングに関する情報をまとめて、ゲストが確認できるようにしてください。ハウスマニュアルには、テレビやオーディオ機器、エアコン、暖炉の使い方、Wi-Fiの接続方法など、滞在を楽しむために役立つことであれば、何でも記載しておくとよいでしょう。

    1泊目の後:多くのホストが、滞在中のゲストと連絡を取り合いたいと考えているそうです。ホストの側から先回りして滞在中の様子を尋ねることで、ゲストもきっと助かるでしょう。

    チェックアウト前:チェックアウト時間や鍵の返却場所、ごみを出す場所など、そのほか退出前にお願いすることを改めて伝えておくとよいでしょう。

    チェックアウト後:滞在への感謝のひとことを送るホストもいます。ゲストへのレビューもすぐに書くことをおすすめします。そうすることで、滞在について具体的によかった点の記憶がまだ鮮明なうちに、ゲストにレビューを書いてもらえる可能性が上がります。

    注目ポイント

    • 重要なタイミングでゲストとコミュニケーションを取ることで、気にかけていることを示すことができます

    • Airbnbのメッセージ機能を活用すれば、ゲストとのコミュニケーションを自動化できます

    • 詳しくは、初めてのゲストに喜んでもらうための完全ガイドをご覧ください
    Airbnb
    2020年1月8日
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