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友達同士で協力し合い、副業から成長著しいホスピタリティ企業を築くまで

人々のつながりとコミュニティを最も大切なものとして取り組んだことが、チームのビジネス拡大につながりました。

投稿：Airbnb・2020年3月6日

5分で読めます

更新日：2020年3月6日

注目ポイント

ビジネスパートナーを探すときは、自分とは異なる強みをもった人を選ぶこと
予約前後にゲストと明確にやりとりし、チェックインをスムーズにすること
自分たちの限界に正直になり（特に繁忙期）、スタッフを増員すること

飛行機を降りてから長時間バスに揺られて雪深い山道をのぼり、やっと到着したゲストは、初対面ながらも親しみに満ちた温かな歓迎を受けます。真心こもった温かいおもてなしは、リスティング管理者のCelineさんとAlisonさんがホストとして行うことのすべてにちりばめられています。それが、アルプス山麓にあるフランスのスキーリゾート、ティーニュでゲストを迎え入れる2人のアプローチです。

「ちょっとした気づかいがときに功を奏する」を信条とするAlisonさんは、ゲストを町からエスコートしたり、ドアの近くにスリッパを用意しておいたり、お部屋でくつろげるようにお手伝いしたりします。「そうすることで、ゲストの休暇が本当の意味でスタートできる」と語ります。ティーニュに住んで約20年になるAlisonさんとCelineさんは、このコミュニティの素晴らしさをゲストとシェアすることを大切にしています。

コミュニティから生まれたビジネス

すべての始まりは、友人の頼みごとを引き受けたことからでした。スキーシーズンのピークに近所の人が旅行するときには、Celineさんが家の鍵を預かり、その間によそから来て滞在する人々を代わりに出迎えていたのです。そうした時間が増えていくにつれ、Celineさんは思いがけないチャンスの到来を感じました。ホスピタリティを副業として続けていくのか、自宅をシェアしたい人の手助けをするビジネスの世界に飛び込み、事業を築いていくのか…。心は簡単に決まりました。 Celineさんは不動産管理事業を立ち上げると、時間をかけて取り扱う数を少しずつを増やしていきました。

やがてビジネスが成長して、1人では手におえないほどの仕事量になりました。「何から何まで、文字どおりすべて自分でやっていました」とCelineさんは当時を振り返ります。「予約管理からゲスト到着前のお部屋の確認、ベッドメーキング、ゲストのお見送り、お部屋の清掃まで、すべて1人でやっていたんです」

そろそろ誰かに助けを求めるときが来ていました。そうしてやって来たのがAlisonさん。穏やかでおおらかな性格を持つイギリス人のAlisonさんは、精力的なCelineさんと程よく調和しました。 Alisonさんによると、「これからもっと大きくなって、忙しくなりそうなの。一緒にやってみない？」とCelineさんに誘われたのだそう。

最高のパートナーシップ

Celineさんが各住宅所有者との関係処理を引き受け、Alisonさんがゲストとの連絡やゲストのお世話を担当することで、さらにたくさんの仕事を引き受けることが可能になりました。 Alisonさんが自分たちが取り扱う宿泊先をAirbnbに掲載し始めたのは、ちょうどその頃のこと。 2人は互いの強みを活かし、すべてのゲストと住宅所有者に優れたサービスを提供することに注力しました。おかげで予約数は増え、後を追うように英語、フランス語、スペイン語、イタリア語の高評価レビュー数も膨れ上がり、さらに多くの人々の目に留まるようになったのです。

相手に合わせた心づかいを大切に

数多くのゲストそれぞれに合わせたおもてなしを提供するのは、少人数のチームにとっては間違いなく至難の業です。成功の秘訣は？いたってシンプル。明確なコミュニケーションを通じて相手との関係を築くことです。

Airbnbに写真や到着時の注意事項を掲載することで、ゲストが期待できることを前もって伝えているというAlisonさん。ゲストには早い段階から頻繁に連絡を取り、電話で質問に答えたり、ゲストが望む旅づくりのお手伝いをしたりしています。そうすることでチェックインがスムーズに進み、ゲストに合わせたおもてなしの準備が真に功を奏するのだそうです。ささいなことに見えても、こうした積み重ねが大きな違いを生み出します。

毎シーズンが新たなチャレンジ

さまざまな宿泊施設を管理し、オフシーズンであっても高い稼働率を維持するために、こなすべき仕事はいつも山のようにあります。 Airbnbのプロホスト用ツールが役に立っているというAlisonさんは「料金設定を変更すべきかどうかやアプローチの見直しなど、役立つヒントとアドバイスがつねに得られるので本当に助かっています」と語ってくれました。

そして、たとえばスキーシーズンの最盛期にサラサラの新雪が降った場合など、本当に忙しいときには「自分たちの限界に正直になること」というのがAlisonさんのアドバイスです。これまでの経験から人手を増やす必要のあるタイミングがわかっているAlisonさんとCelineさんは、現在、冬場にはスタッフを最大で18人に増員しています。 2人は、仕事を教えることとスタッフを信頼することを要にしているそう。「ビジネスで人間味を大切にしたいのなら、（スタッフに）率先して手本を見せる必要があります。ノウハウを浸透させ、資質を養い、倫理観を広めていくのです」とCelineさん。

広がり続けるチャンス

すでにある素晴らしいアパート・マンションのコレクションに加え、CelineさんとAlisonさんは最近、アルプスの絶景を望む「フェニックス」の新しいお部屋も複数管理するようになりました。 2人の評判を聞きつけたホームオーナーからの依頼は増え続けています。まもなく、はじめてのシャレー（家族全員が宿泊できる広さのスキーロッジ）を掲載する予定で、さらにその数は増えるでしょう。

現在、町全体でさまざまな価格帯のリスティングを110件以上管理している2人のビジネスは、多様なゲストのリクエストやニーズとそれぞれに特徴のある宿泊施設とをマッチングさせることで、さらなる成長を遂げています。 CelineさんとAlisonさんの願いは、ティーニュでの滞在がゲストにとって忘れられない経験になることだけでなく、この場所が思い出深いコミュニティとして心に残り、ゲストがまた訪れてくれるようになることだそうです。

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