ホスティングの問題を防ぐ方法

万全を尽くしても、起こるときには起こってしまうのがトラブルです。「あるはずの場所に鍵がない」「排水溝から水が逆流した」など、本当にいろいろなことが起こります。深刻な問題が発生することは稀ですが、成功しているホストは想定外への備えも万全です。

米カリフォルニア州オークランドのスーパーホストDianaさんから、ホスティング中のトラブルにうまく対処するためのおすすめのヒントを学びましょう。

ホスティングするということは、コミュニティに属するということです。コミュニティにはホスティングビジネスの円滑な運営を助けてくれる方々が含まれています。

「配管工や電気技師、清掃業者の名前と連絡先は、すぐにわかるよう手元に控えてあります」とDianaさん。Dianaさんが不在にするときは、Dianaさんの妹が代理でホストを務めます。「問題が発生したからといって、何もできず途方に暮れるようなことは決してありません」

パイプの水漏れや暖房器具の故障に素早く対処できるよう準備しておくことはもちろん大切ですが、そもそも問題が発生しないように防止策を講じておくのがベストです。

「メンテナンスのチェックリストを作成して毎年確認しています」とDianaさん。「自分で取り組む作業もあれば、専門の業者にお願いする場合もあります。宿泊施設によってチェック項目は異なりますが、お部屋を快適に維持するためにすべきことを具体的に把握しておくことが重要です」

Dianaさんの年間メンテナンス用チェックリストには次の項目が含まれています。

• 雨どいの落ち葉やごみを取り除く
• すべての暖房器具、換気装置、エアコンが正常に機能していることを確認する
• 室内の明るさを確保するため、手の届きにくい天窓を清掃する

ゲストと効果的にコミュニケーションをとるためには、率直で現実的な姿を見せることです。

「ゲストに対して過大な約束をせず、代わりに常に十分すぎるほどコミュニケーションをとることが非常に重要だと思います。」とDianaさんは言います。「解決策が見つからないときでも、どのような対処を行なっているかをゲストには伝えるようにしています」

その言葉どおり、ゲストの到着直前にパイプが破裂してしまったとき、Dianaさんはすぐに電話を手に取りました。

「ゲストに電話して問題に対応中であることを伝え、チェックイン時間を遅らせてもらえるかどうかを確認しました」とDianaさんは当時を振り返ります。「その際、チェックアウト時間の延長を提案したところ、喜んで受け入れてもらえました。さらに、ゲストのお部屋にワインとお礼のメモを用意しておきました。多くの場合、率直なコミュニケーションに加え、ワインや地元コーヒーショップのギフトカードなど、感謝の気持ちを込めてちょっとした贈り物をすると、ゲストに気持ちを伝える上で効果的です」

「かなりやっかいなドアがあり、ハウスマニュアルやチェックイン手順に開閉方法を記載してはいるのですが、多くのゲストが開けられず困っています。ドアの件でゲストから連絡が入ったら、まずは相手の不満をじっくりと聞いてから、電話や対面で時間をかけてわかりやすく説明することを常に心がけています」とDianaさん。

長年ゲストの声に耳を傾ける中で、Dianaさんが学んだポイントをご紹介します。

• 鍵なしで入室できる方法を採用し、チェックインを簡略化する
• 外が暗くてもゲストが安全に到着できるよう、屋外に十分な照明を設置する
• ゲストから事前に旅行情報を共有してもらい、チェックイン・チェックアウトの時間を再度案内する

ゲストの早すぎる到着や遅すぎるチェックアウト、清掃にまつわるトラブルは、いずれもホストにとって悩みの種となります。そこで、問題の発生を未然に防ぐためのおすすめのアイディアをいくつかご紹介します。

• チェックインとチェックアウトの時間を明確に伝え、その理由（「清掃業者がお部屋を準備しますので、午後3時よりも前のチェックインはお控えください」など）も記載する
• 十分な清掃時間を確保できるよう予約受付設定を変更する
• ゲストが早く到着することがわかっている場合は、ゲストの荷物を預かることを検討する
• 入室方法やお部屋の様子など、リスティングの説明文とチェックイン手順に重要情報を記載し、ゲストに実際の滞在時のイメージを伝えておく

• ハウスマニュアルにWi-Fiへの接続方法や操作がわかりづらい電化製品の使用方法を記載する