コンテンツにスキップ
おすすめの結果を表示するには次に進んでください

    ホスティングの潜在的な課題に対処する

    ホスティングで直面する課題を予測し、対処できるよう準備をする方法はご紹介します。
    投稿:Airbnb2019年12月11日
    1分で読めます
    更新日:2021年5月13日

    注目ポイント

    • 到着時のトラブルや交通機関の遅延など、ゲストが感じる不快をできるだけ取り除けるように準備する

    • トラブル発生時にゲストの記憶に最も鮮明に残るのは、ホストの対応

    • 定期的にお部屋のメンテナンスを行い、専門業者(配管工や修理工など)がすぐに駆けつけられる態勢を整えることで、宿泊施設で起きる問題を最小限に抑える

    • 詳しくは、初めてのゲストに喜んでもらうための完全ガイドをご覧ください

    万全を尽くしても、起こるときには起こってしまうのがトラブルです。 「あるはずの場所に鍵がない」、「汚水が詰まって逆流した」など、本当にいろいろなことが起こります。 大きな事故発生率は極めて低いものの、成功しているホストは想定外への備えも万全です。 正しく備えておけば、万一のトラブルも鮮やかに解決し、ピンチをチャンスに変えることができます。 危機を乗り切るヒントを簡単に見ていきましょう。

    いつでも連絡が取れる状態とし、迅速な対応を心がける

    万一のときゲストからすぐ連絡がつながるようにしておきます。 不可抗力はゲストも理解しており、トラブルが起きてしまったことより、それに対するホストの対応でおもてなしの水準を判断する傾向が強いことがわかっています。 Airbnbアプリ経由で入るゲストからのメッセージにはすばやく返答しましょう。SMSのほうが自分のホスティングスタイル向きならそちらでもOKです。 遠隔地にいる場合は、宿泊施設周辺の友達やご近所さん、同居人など、いざというとき駆け付けてくれる方たちの連絡先をまとめておくのも効果的です。

    サポートチームを編成、連絡先番号を手元に

    トイレの詰まりから雨漏り、家電の故障まで、ホストに一番よく寄せられる苦情の多くは設備の保守管理に関するものです。 いざというとき修理を頼める方たちの連絡先を一覧にまとめ、前もって準備しておきましょう。 定期点検とメンテナンスを予定に組み込むのも、予期せぬ故障の予防になります。

    ゲストのトラブルを解決する

    ゲストの苦情や不満に晒されたときには、コミュニケーションのスタイルを崩さず対処することで双方納得の解決策に導くことができます。 動じることなく冷静に、聞き役に徹し、相手を立てて共感を示す対応に終始することが大切です。 もし自分ひとりの手に余ると判断した場合には、Airbnbのトラブル解消支援ツールである問題解決センターをご活用ください。

    ゲストからのよくある苦情と効果的な対処のコツは以下のとおりです。

    リスティングまでの移動
    旅程は変更になることもあり、ゲストにはどうすることもできない交通の乱れや遅延もよく発生します。 いざというときすぐ連絡がつくようにし、チェックイン手順をリスティングに加え、キーボックスやスマートロックを取り付けて、互いのストレスや影響を最小限にするよう努めましょう。

    到着
    ゲストはたいてい、到着時には疲労を感じています。 すぐお部屋に落ち着けるよう、Wi-Fi接続方法などの基本的な設備の使い方をハウスマニュアルに簡単にまとめ、室内に1部用意しておきましょう。

    清掃とゲスト交代
    ゲストのアーリーチェックインとレートチェックアウト、清掃をめぐるトラブルはいずれも悩みの種となります。 困難を未然に防ぐ対処を簡単に見てみましょう。

    • 早すぎる到着を防止するには、事前にゲストに旅程を尋ね、チェックイン時間帯と遵守が必要な理由を伝えましょう(「清掃準備中ですので午後3時より早いチェックインはお控えください」など)。 早朝到着便と判明した場合は、一時荷物預かりを提案し、チェックイン時間まで時間が潰せる近くの見どころを紹介してもいいでしょう。
    • チェックアウト時間と遵守が必要な理由をゲストにハッキリと伝えます(「次のゲストの到着前に清掃が必要なので」など)。
    • 宿泊間の清掃時間が十分とれないという懸念がある場合は、予約受付設定で宿泊前後の数時間をブロックしてもいいでしょう。
    • 自分用または清掃スタッフ用に清掃業務チェックリストを作成し、清掃忘れが起こらないようにします。 清掃を忘れると低評価レビューの大きな原因となります。

    防災対策を万全に

    意識の高いホストは煙・一酸化炭素警報器、消火器、救急箱などの防災安全設備も万全です。 宿泊検索ではこうした設備で条件検索する方も多いので、忘れずにリスティングのアメニティ・設備のチェックリストでチェックを入れておきましょう

    緊急時対応マニュアルは、全ゲストがすぐ参照できる場所に用意しましょう(ハウスマニュアルに含めることもできます)。 緊急時対応マニュアルには宿泊施設の各部屋からの避難経路2つと、最寄りの警察・消防・救急の連絡先情報を明記しなければなりません。 火災や自然災害のときゲストが集合できる安全な指定緊急避難場所も記載してください。

    宿泊施設の防災対策に関するアドバイスについては、Airbnbの「信頼と安全」のページをご覧ください

    注目ポイント

    • 到着時のトラブルや交通機関の遅延など、ゲストが感じる不快をできるだけ取り除けるように準備する

    • トラブル発生時にゲストの記憶に最も鮮明に残るのは、ホストの対応

    • 定期的にお部屋のメンテナンスを行い、専門業者(配管工や修理工など)がすぐに駆けつけられる態勢を整えることで、宿泊施設で起きる問題を最小限に抑える

    • 詳しくは、初めてのゲストに喜んでもらうための完全ガイドをご覧ください
    Airbnb
    2019年12月11日
    役に立ちましたか?

    ほかのトピックを見る