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    ホスティングの潜在的な課題に対処する

    ホスティングで直面する課題を予測し、対処できるよう準備をする方法はご紹介します。
    投稿:Airbnb2019年12月11日
    1分で読めます
    更新日:2021年9月13日

    注目ポイント

    • 到着時のトラブルや交通機関の遅延など、ゲストが感じる不快をできるだけ取り除けるように準備する

    • トラブル発生時にゲストの記憶に最も鮮明に残るのは、ホストの対応

    • 定期的にお部屋のメンテナンスを行い、専門業者(配管工や修理工など)がすぐに駆けつけられる態勢を整えることで、宿泊施設で起きる問題を最小限に抑える

    万全を尽くしても、起こるときには起こってしまうのがトラブルです。 「あるはずの場所に鍵がない」、「汚水が詰まって逆流した」など、本当にいろいろなことが起こります。 大きな事故発生率は極めて低いものの、成功しているホストは想定外への備えも万全です。 正しく備えておけば、万一のトラブルも鮮やかに解決し、ピンチをチャンスに変えることができます。 危機を乗り切るヒントを簡単に見ていきましょう。

    1. いつでも連絡が取れる状態とし、迅速な対応を心がける

    万一のときゲストからすぐ連絡がつながるようにしておきます。 不可抗力はゲストも理解しており、トラブルが起きてしまったことより、それに対するホストの対応でおもてなしの水準を判断する傾向が強いことがわかっています。 Airbnbアプリ経由で入るゲストからのメッセージにはすばやく返答しましょう。SMSのほうが自分のホスティングスタイル向きならそちらでもOKです。 遠隔地にいる場合は、宿泊施設周辺の友達やご近所さん、同居人など、いざというとき駆け付けてくれる方たちの連絡先をまとめておくのも効果的です。

    We have the names and numbers of a plumber, an electrician, and a house cleaner at the ready.
    Diana,
    Oakland, California

    2. Perform routine maintenance

    What’s better than being prepared to quickly address a leaky pipe or broken heater? Preventing the issue from happening in the first place.

    “I have a maintenance checklist that I review every year,” Diana says. “Some of these tasks I do myself, others I hire professionals for. Every space is different, but it’s important to pinpoint what it takes to keep yours in great shape for guests.”

    Diana’s annual maintenance checklist includes:

    • Clearing the gutters of leaves and other debris
    • Checking that all heating, ventilation, and air conditioning units are functioning
    • Washing hard-to-reach skylights to keep her space well lit

    3. ゲストのトラブルを解決する

    ゲストの苦情や不満に晒されたときには、コミュニケーションのスタイルを崩さず対処することで双方納得の解決策に導くことができます。 動じることなく冷静に、聞き役に徹し、相手を立てて共感を示す対応に終始することが大切です。 もし自分ひとりの手に余ると判断した場合には、Airbnbのトラブル解消支援ツールである問題解決センターをご活用ください。

    ゲストからのよくある苦情と効果的な対処のコツは以下のとおりです。

    I think it’s so important not to overpromise, but instead to always overcommunicate.
    Diana,
    Oakland, California

    4. Listen and show empathy

    清掃とゲスト交代
    ゲストのアーリーチェックインとレートチェックアウト、清掃をめぐるトラブルはいずれも悩みの種となります。 困難を未然に防ぐ対処を簡単に見てみましょう。

    I can’t stress enough how important it is to listen, be understanding, and just be human.
    Diana,
    Oakland, California

    5. 防災対策を万全に

    意識の高いホストは煙・一酸化炭素警報器、消火器、救急箱などの防災安全設備も万全です。 宿泊検索ではこうした設備で条件検索する方も多いので、忘れずにリスティングのアメニティ・設備のチェックリストでチェックを入れておきましょう

    注目ポイント

    • 到着時のトラブルや交通機関の遅延など、ゲストが感じる不快をできるだけ取り除けるように準備する

    • トラブル発生時にゲストの記憶に最も鮮明に残るのは、ホストの対応

    • 定期的にお部屋のメンテナンスを行い、専門業者(配管工や修理工など)がすぐに駆けつけられる態勢を整えることで、宿泊施設で起きる問題を最小限に抑える

    Airbnb
    2019年12月11日
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