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コミュニティポリシー

Airbnbによるレビューに対する異議申し立ての仲裁

Airbnbコミュニティおよびプロダクトの拡大に伴い、レビューがホストやゲストの実際の経験を正直に反映するよう、Airbnbでは必要に応じてポリシーの更新に取り組んでまいります。

健全なレビューシステムとは、コミュニティからの偽りないフィードバックを尊重し、保護するものであると考えています。そのため、Airbnbではレビューの削除に真摯に取り組んでおります。こちらからAirbnbのレビューポリシー全文をご確認いただけますが、簡単にまとめると、レビューは次の場合に削除されることがあります。

偏見への対応

メンバーの経験について偏見のない見解を提供するレビューこそが、Airbnbのコミュニティにとっては最も有益なものです。レビューに不適切な偏見が見られた場合、Airbnbはそのレビューを削除します。たとえば、レビュー投稿者がレビュー相手を脅迫しようとしていたり、利益相反行為があったり、レビュー相手と競合していたりする場合がこれに該当します。

脅迫や奨励行為

レビューやその返信を利用して、義務外のことを強制する行為はレビューの悪用に相当し、Airbnbでは固く禁じられています。

Airbnbの利用者は、肯定的なレビューを約束して報酬を求めたり、見返りを得られない場合は酷評を書くと脅迫したりすることは禁止されています。違反行為は、Airbnbアカウントの利用制限、一時停止、削除の対象となることがありますのでご留意ください。

本ポリシーで禁止されている違反行為には、次のようなものがあります。

  • ゲストがレビューや評価を利用して、ホストに返金や追加報酬、肯定的なレビューを強要する行為。
  • ホストが一部もしくは全額返金、または肯定的なレビュー投稿と引き換えに、ゲストに肯定的なレビューや評価、レビューの修正を強要する行為。ホストが既存のレビューを修正することと引き換えに、無料または割引料金でゲストに宿泊を提供する行為。
  • ホストまたはゲストが紛争解決を約束する代わりに、レビューに関して特定の措置を要求する行為。

本ポリシーにおいて次の行為は禁止されていません。

  • レビューを投稿する前に、ゲストが問題についてホストに相談すること。
  • ホストまたはゲストが返金や追加の支払いを求めると同時に、レビューを投稿する行為。ただし、レビューが問題解決の結果に影響を与えるような脅迫として使われていない場合に限ります。
  • ポジティブな経験に基づいた正直かつ建設的なレビューや評価を、ホストがゲストにお願いすること。
  • ホストまたはゲストが修正期限内にレビューを書き直すこと。

利益相反行為

個人の総合評価を上げるためだけに予約が行われたと思われる場合や、実際には滞在していないと疑われる場合のレビューは削除します。

肯定的なレビューと引き換えに偽の予約を受け入れたり、第2のアカウントを使って自分自身や自身のリスティングをレビューしたり、肯定的なレビューと引き換えに価値あるものを提供したりする行為は禁じられています。違反行為は、Airbnbアカウントの利用制限、一時停止、削除の対象となることがありますのでご留意ください。

競合者によるレビュー

リスティングや体験の予約の阻止や、ほかのリスティングや体験への誘導目的で、競合者(競合企業、競合リスティング・体験など)がレビューを書くことは禁じられています。違反行為は、Airbnbアカウントの利用制限、一時停止、削除の対象となることがありますのでご留意ください。

パーティー禁止に対する違反行為

ゲストが滞在中にAirbnbのパーティーおよびイベントに関するポリシーに記載されている事項を守らなかった場合、レビューを削除することがあります。ホストのみなさまには、安全上の問題や近隣住民への迷惑になる前に、パーティーを防止するための対策をとるようお願いしています。しかしながら、パーティーを中止させたことにより、ホストにとって不当かつ否定的なレビューが投稿される可能性があることもAirbnbは認識しています。介入を促し、偏ったレビューの影響を最小限に抑えるため、パーティーおよびイベントに関するポリシーへの重大な違反があったことを証明する十分な証拠書類をホストが提出した場合、ゲストのレビューが削除されることがあります。ただし、今後のゲストにとって関連性の高い重要な情報が含まれている場合、レビューは削除されません。

関連性への対応

レビューは、Airbnbコミュニティのメンバーが予約を決める際によりよい判断ができるよう、役に立つ情報やアドバイスを提供するためにあります。投稿者が自分の経験を正確に説明し、正直な意見を提供するようなレビューが最も有益です。

レビューにホストやゲストの経験とは関係のない情報が含まれている場合、またはレビュー相手にはどうすることもできない範囲の事柄に焦点が当てられている場合、Airbnbの対応チームが次の項目に沿ってレビューの関連性を評価します。

  1. レビューは投稿者の経験を説明し、個人的な視点を提供するものになっているか?
  2. Airbnbコミュニティのほかのメンバーにとって役に立つレビューとなっているか?ほかのメンバーが十分な情報に基づいて予約を決められるよう、ホストやゲスト、リスティング、体験に関する重要な情報を提供しているか?

Airbnbがレビューにホストやゲスト、リスティング、体験に関連する情報が含まれていないと判断した場合、レビューは削除されることがあります。ほとんど無関係な情報しか含まれていないレビューも削除の対象となりますが、それ以外の関連情報がほかのコミュニティメンバーの予約決定に有用でないものに限られます。

関連性に違反するレビューとしないレビューの例

関連性なし:「この街のタクシー運転手は信用しないように。最悪のルートを選んで走ります!」

関連性あり:「この街のタクシー運転手は信用しないように。最悪のルートを選んで走ります!その上、到着してみると、リスティングはひどく荒廃した状態で、ホストはこちらの懸念事項にまったく対応してくれませんでした」

関連性なし:「ゲストはとんでもない嘘つきでした。彼女が本当の医者のはずがありません」

関連性あり:「ゲストがチェックイン時間に遅れてきたにもかかわらず、すぐに起きて入れてあげられなかったことに対して怒鳴ってきました。予約期間をとおして失礼な上にすぐに怒る方でした。彼女の宿泊には2度と対応したくありません」

予約キャンセルへの対応

Airbnbでは、チェックイン当日の午前0時以降にキャンセルされた予約に対しては、レビューを投稿することができます。これは、旅行において最も重要なポイントに関するフィードバック(コミュニケーション、ハウスルール違反、チェックイン時のリスティングの問題など)を収集するために行っています。

キャンセルされた予約に対してレビューを投稿する場合は、ご自身の実体験に関連したフィードバックとなるようお願いいたします。Airbnbがキャンセルされた予約に対するレビューを確認し、Airbnbコミュニティとは無関係な情報が含まれていると判断した場合(フライトのキャンセルに関する不満など)、当該レビューは削除されることがあります。

キャンセル済みの予約

場合によっては、チェックイン当日の午前0時以降にキャンセルされた特定の予約に関しては、ゲストはレビューを投稿することができます。

キャンセルされた予約に対してレビューを投稿する場合は、コミュニケーション、ハウスルール違反、チェックイン時のリスティングの問題などについて、ご自身の実体験に関連したフィードバックとなるようお願いいたします。なお、チェックインしなかった場合は、当該リスティングの立地やアメニティ・設備、価値に関してシェアできるフィードバックがないことも考えられます。キャンセルされた予約に対するレビューが、Airbnbコミュニティとは無関係な情報を含む場合(フライトのキャンセルに関する不満など)、およびキャンセルがAirbnbでの経験とは関係のない事情により行われた場合、当該レビューは削除されることがあります。

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