検索条件を入力すると、検索候補が表示されます。上下の矢印キーを使って確認します。Enterキーを押して選択します。フレーズを選択した場合、フレーズそのものが検索にかけられます。検索候補がリンクである場合、リンク先のページに移動します。
コミュニティポリシー

再予約及び返金ポリシー

本ポリシーは現在更新中です。新しいポリシーはこのページの上部に表示され、2022年4月29日以降に確定するすべての予約に適用されます。既存のポリシーはこのページの下部に表示され、発効日前に確定した予約に適用されます。

発効日:2022年4月29日

本再予約及び返金ポリシーは、ホストによる予約キャンセル若しくは別の旅行上のトラブルにより滞在に影響が及んだ場合に、Airbnbがゲストのために再予約をサポートする方法及び返金を行う方法について説明します。

チェックイン前にホストから予約をキャンセルされた場合

ホストがチェックイン前に予約をキャンセルした場合は、自動的に全額がゲストに返金されます。ホストがチェックインの30日前又は30日前を切ってから予約をキャンセルし、ゲストがAirbnbに問い合わせた場合、Airbnbはゲストが同等又はよりよい条件の宿泊施設を見つけられるようサポートもします。

別の旅行上のトラブルにより滞在に影響が及んだ場合

その他の旅行上のトラブルは、発覚後72時間以内にAirbnbに報告する必要があります。Airbnbは、旅行上のトラブルが滞在に悪影響を与えたと判断した場合、全額又は一部を返金します。更に状況によっては、同等又はよりよい条件の宿泊施設を見つけることでゲストをサポートすることがあります。返金額は、旅行上のトラブルの深刻度、ゲストへの影響、影響を受けた滞在期間、ゲストが宿泊施設を退去するかどうかによって異なります。ゲストが旅行上のトラブルにより宿泊施設を退去することを決定し、Airbnbに問い合わせた場合は、残りの泊数分について同等又はよりよい条件の宿泊施設を見つけられるようサポートします。

適用対象となる旅行上のトラブル

旅行上のトラブル」とは次のような状況を指します。

  • ホストがチェックイン前に予約をキャンセルした場合
  • ホストが宿泊施設への入室手段をゲストに提供しなかった場合
  • 滞在中、リスティングにホスト、その他の人、又はペットがいることをホストが開示しなかった場合
  • 次のいずれかの理由により、宿泊施設がチェックイン時に居住可能でない場合
    • 寝具やタオルを含め、妥当な清潔さや衛生環境が保たれていない
    • 安全上又は健康上の危険がある
    • 害虫・害獣がいる
  • リスティングに次のような重大な誤りが含まれている場合
    • リスティングの種別が正確でない(例:まるまる貸切、個室、シェアルームなど)
    • 部屋タイプや部屋数(寝室、バスルーム、キッチンなど)が正確でない
    • 宿泊施設の所在地が正確でない
    • リスティングに記載されている特別なアメニティ・設備若しくは機能が提供されていない、又は動作しない(例:プール、露天風呂・ジャグジー、バスルーム(トイレ、シャワー、バスタブ)、キッチン(流し台、コンロ、冷蔵庫又はその他の主要な家電製品)、電気、暖房又はエアコンなど)

    再予約サポート又は返金の申し出

    再予約サポート又は返金を受ける要件を満たすため、予約を行ったゲストは、本人がAirbnbに問い合わせることで、申し出を提出できます。申し出は、旅行上のトラブルが発覚してから72時間以内にAirbnbに提出され、写真やホストによる状況の確認など、関連する証拠によって裏付けられている必要があります。Airbnbは、入手した証拠を確認し、旅行上のトラブルが発生したかどうかを判断します。

    本ポリシーがホストに与える影響

    ホストが滞在をキャンセルした場合や、別の旅行上のトラブルによって滞在に影響が及んだ場合、ホストには受取金が支払われないか、ゲストへの返金額がホストの受取金から差し引かれます。

    ほとんどの場合、Airbnbはゲストの申し出についてホストに確認を取るよう努めます。また、ホストはAirbnbに問い合わせることで、旅行上のトラブルに対する異議を申し立てることができます。

    その他の留意事項

    本ポリシーは、発効日以降に確定するすべての予約に適用されます。本ポリシーが適用される場合は、該当する予約のキャンセルポリシーに優先します。再予約サポート又は返金の申し出を提出する前に、ゲストは可能な限りホストに通知し、旅行上のトラブルについてホストと直接解決を図るものとします。問題解決に関連して、ゲストは問題解決センターを利用してホストに直接返金をリクエストすることができます。Airbnbは、本ポリシーに基づき、ホストから直接提供された返金又はその他の救済措置を反映して、返金額を減額したり、再予約のサポートを調整したりすることがあります。また、Airbnbは、現金による返金の代わりに、キャンセルされた予約の料金を新しい宿泊施設に適用する、又は旅行クーポンとして受け取るという選択肢をゲストに提供できます。

    ゲストが旅行上のトラブルを適時に報告することが不可能であったことを証明できる場合、Airbnbは本ポリシーに基づき、旅行上のトラブルの報告遅延を許可することがあります。ゲスト、同伴ゲスト、又はゲストや同伴ゲストの招待者若しくはペットが原因で発生した旅行上のトラブルは、本ポリシーの適用対象外となります。不正な申し出の提出はAirbnbのサービス利用規約に違反し、アカウントの利用停止につながることがあります。

    本ポリシーに基づくAirbnbの決定は拘束力を有しますが、これ以外の契約上又は法律上の権利に影響を及ぼすものではありません。ゲスト又はホストが法的措置を講じる権利は影響を受けないものとします。本ポリシーは保険ではありませんので、ゲストやホストが保険料を支払うことはありません。本ポリシーに基づくすべての権利及び義務は、予約したゲスト及び予約を受け付けたホストに帰属し、譲渡又は移転することはできません。本ポリシーへの変更は、Airbnbのサービス利用規約に従って行われます。本ポリシーは宿泊予約に適用されますが、Luxe体験の予約には適用されません。

    Airbnbゲスト返金ポリシー

    最終更新日:2019年12月15日

    この規約は、ゲストへの返金に関するAirbnbのポリシー(以下「ゲスト返金ポリシー」といいます)及びゲスト返金ポリシーに関連するホストの義務について規定するものです。ゲスト返金ポリシーは、Airbnbサービス利用規約(以下「サービス利用規約」といいます)に加えて適用されるものです。ゲスト返金ポリシーは、Airbnbプラットフォームを通じて宿泊施設を予約して代金を支払い、旅行上のトラブル(以下に定義されるとおりです)が生じたゲストに対して適用されます。本ポリシーは(Airbnb Luxeゲスト返金ポリシーで定義されている)Luxe Bookingの返金には適用されません。ゲスト返金ポリシーに基づくゲストの権利は、ホストのキャンセルポリシーに優先します。ゲスト返金ポリシーに基づくゲストの権利は、ホストのキャンセルポリシーに優先します。

    ゲスト返金ポリシーにおいて定義されていない定義語は、サービス利用規約又は支払サービス利用規約における同用語と同じ意味を有します。

    お客様は、ホスト又はゲストとしてAirbnbプラットフォームを利用することにより、ゲスト返金ポリシーを読んだこと並びにゲスト返金ポリシーに拘束されることを理解及び同意していることを表明したものとみなされます。

    1. 旅行上のトラブル

    旅行上のトラブル」とは、以下のいずれかを意味します。

    (a) 宿泊施設のホストが、(i)予約した滞在予定日の直前に予約をキャンセルした場合、又は(ii)ゲストに対して宿泊施設への合理的なアクセス手段を提供しなかった場合(例:鍵及び/又はセキュリティーコードを提供しない)。

    (b) 宿泊施設に関するリスティング(掲載物件)の説明又は記載に、以下の点において重大な誤りがあった場合。

    • 宿泊施設の大きさ(例:寝室、浴室、台所又はその他の部屋の数及び広さ)
    • 宿泊施設の予約が、家一軒全体に関するものか、個室若しくはシェアルームに関するものか、また、予約期間中に宿泊施設に他人(ホストも含みます)が滞在するか
    • リスティング(掲載物件)において表明されていた特別なアメニティ若しくは特徴が提供されなかった場合又は機能しなかった場合(例:デッキ、プール、温水浴槽、浴室(トイレ、シャワー、バスタブ)、台所(流し台、コンロ、冷蔵庫又は他の主要な家電製品)、電気、暖房又はエアコン)、又は、
    • 施設の所在地(駅等への距離)

    (c) ゲストが予約した宿泊施設の使用を開始する時点において、(i)施設が一般的にみて清掃されておらず、衛生的でない場合(汚れた寝具類及び/又は浴室用タオルを含む)、(ii)Airbnbの判断において、ゲストの宿泊施設での滞在に対して悪影響を与えることが合理的に予期されるような安全上又は健康上の危険がある場合、(iii)害虫・害獣がいる若しくはリスティング(掲載物件)において開示されていないペットがいる場合。

    何が旅行上のトラブルに該当するかのさらなる詳細は、ヘルプセンターのゲスト返金ポリシーに関する記事に記載されています。

    2. ゲスト返金ポリシー

    旅行上のトラブルが生じたゲストには、本ポリシーが以下のとおり適用されます。

    チェックイン後24時間以内の場合 ゲストがチェックイン後24時間以内に旅行上のトラブルを報告した場合、Airbnbは、その裁量において、(i)ゲストがAirbnbプラットフォームを通じて支払った額(以下「料金総額」といいます)の払い戻しを行うか、又は(ii)予約期間の残りの期間について、大きさ、部屋、特徴及び品質の観点からゲストが予約していた宿泊施設と同程度、又はそれ以上であると合理的に考えられる他の宿泊施設を探し、予約することについて、合理的な努力を行うことに同意します。ゲストが報告した問題が旅行上のトラブルに該当するかどうか、旅行上のトラブルが生じたゲストに払い戻し又は再予約を行うかどうか、代替の宿泊施設が同程度のもの又はそれ以上であるかどうかはAirbnbが決定・判断するものとします。

    チェックインから24時間経過していた場合 ゲストがチェックインから24時間経過した後に旅行上のトラブルを報告した場合、Airbnbは、その裁量において、(i)料金総額を限度として、遭遇した旅行上のトラブルの性質に応じて払い戻しを行うか、(ii)予約期間の残りの期間について、大きさ、部屋、特徴及び品質の観点からゲストが予約していた宿泊施設と同程度、又はそれ以上であると合理的に考えられる他の宿泊施設を探し、予約することについて、合理的な努力を行うことに同意します。

    ゲスト返金ポリシーに関するAirbnbの決定は、最終的なものとしてホスト及びゲストを拘束するものですが、これ以外のお客様の契約上又は法律上の権利に影響を及ぼすものではありません。お客様が法的措置を講じる権利は影響を受けないものとします。

    3. 請求を行う条件

    お客様が旅行上のトラブルについて有効な請求を行い、その予約に関して利益を受け取るためには、以下の条件をすべて満たす必要があります。

    (a) お客様が宿泊施設を予約したゲストであること。

    (b) お客様が当該旅行上のトラブルを発見してから24時間以内に、Airbnbの担当者に書面又は電話で報告した上で、宿泊施設及び当該旅行上のトラブルの状況に関する情報(写真、動画、その他の書面又は明白な証拠を含みます)をご提供いただくこと。

    (c) Airbnbから指定された期間内に、当該旅行上のトラブルに関する追加情報の提供又は協力のお願いにご対応いただくこと。

    (d) お客様ご自身の行為(作為、不作為又は過失によるもの)が直接的又は間接的に当該旅行上のトラブルの原因となっていないこと。

    (e) Airbnbから別途指定された場合、又はAirbnbがお客様に対して当該旅行上のトラブルは解決できないものであることを伝えた場合を除き、ホストとともに当該旅行上のトラブルの状況を改善するための合理的な努力を行うこと。

    (f) 料金総額の払い戻し又は代替宿泊施設の予約支援を受けるために、当該宿泊施設からの退去に同意すること。当該宿泊施設に滞在することにした場合も、本ポリシーに記載されているとおり、(チェックイン後24時間以内に旅行上のトラブルを報告したかどうかに関わらず)Airbnbの裁量において、一部返金を受けられることがあります。

    4. 最低品質保証、ホストの義務及びゲストに対する返金

    4.1 本条項及びヘルプセンターのゲスト返金ポリシーに関する記事に記載のとおり、ホストは、Airbnbプラットフォーム上のリスティング(掲載物件)に掲載した宿泊施設が入室可能で、安全かつ清潔であり、リスティング(掲載物件)の説明が適切かつ正確であり、ゲストに旅行上のトラブルをもたらさないようにすることを保証する義務があります。ゲストによる宿泊施設の滞在期間中は、いかなる旅行上のトラブルまたはゲストに生じうるその他の問題も誠実に解決するため、ホスト自身が、又は第三者をして、対応可能な状態にしておく必要があります。

    4.2 (i)ホストがリスティングに掲載した宿泊施設に関してゲストに旅行上のトラブルが生じたとAirbnbが判断し、かつ、(ii)Airbnbが、ゲストに対して(その料金総額を上限として)金員を払い戻すか、ゲストに対して代替の宿泊施設を提供した場合、ホストは、Airbnbに対して、Airbnbによる請求から30日以内に、Airbnbの支払額を上限とした補償をすることに同意します。ゲストが代替の宿泊施設に滞在することとなった場合は、ホストは、ゲストを代替の宿泊施設に滞在させるためにAirbnbに生じた合理的な追加費用を支払うことにも同意します。お客様は、ご自身の本支払受取額から控除することにより又は支払サービス利用規約において許容される他の方法で、Airbnbに対して支払うべき金額をAirbnb Paymentsが徴収することを承認するものとします。

    4.3 ホストとして、お客様は、ゲスト返金ポリシーに基づくゲストの権利は、お客様が選択したキャンセルポリシーよりも優先することを了解するものとします。お客様が旅行上のトラブルに関して異議がある場合は、Airbnbの担当者に書面又は電話で連絡の上、旅行上のトラブルに関する請求に対する異議内容の情報(写真又はその他の証拠を含みます)をご提供ください。旅行上のトラブルに関する請求について異議を申し立てるには、Airbnbがお客様に対して当該旅行上のトラブルは解決できないものであると伝えた場合、又はゲストがすでに宿泊施設を退去している場合を除き、ゲストとともに当該旅行上のトラブルを解決するための合理的かつ誠実な努力を行う必要があります。

    5. 一般条項

    5.1 譲渡禁止/非保険。ゲスト返金ポリシーは、保険の申込み、保険又は保険契約を構成するものではなく、ゲストが加入した又は加入可能な保険を代替するものでもなく、かつ、ゲストは、ゲスト返金ポリシーに関していかなる保険料を支払うものではありません。お客様は、ゲスト返金ポリシーに基づき認められる利益について、譲渡又は移転することはできません。

    5.2 修正又は解除。Airbnbは、いつでも、その単独の裁量により、ゲスト返金ポリシーを修正又は解除する権利を有しているものとします。Airbnbは、ゲスト返金ポリシーを修正した場合、Airbnbプラットフォーム上に当該修正内容を掲載するか、又はお客様に修正内容の通知をします。Airbnbは、当該修正の効力発生日前になされた旅行上のトラブルに関する請求については、請求時点で適用されていたポリシーに基づき引き続き処理するものとします。

    5.3 完全合意。ゲスト返金ポリシーは、Airbnbとお客様の間のゲスト返金ポリシーに関する完全かつ排他的な了解及び合意を構成し、Airbnbとお客様の間のゲスト返金ポリシーに関する過去のいかなる口頭又は書面による了解又は合意に優先し、これらに置き換わるものです。

    6. Airbnbへのお問い合わせ

    ゲスト返金ポリシーに関してご質問がある場合は、電子メールでお問い合わせください。

    この記事は役に立ちましたか?
    予約やアカウントなどのヘルプ記事を参照しましょう。
    ログインまたは登録